4S店售后服务流程操作指导书——主动邀约
概述
在新车交付后的30-90 日（由4S店根据当地实际情况自行决定）内，然后把车身及玻璃上的积雪铲掉，要求4S店客户关系专员主动联系客户，铲积雪的这段时间差不多发动机也热了。这时进入车内，提醒首次保养的相关事宜。同时，开启暖风，4S店要根据客户的实际情况，设置吹前风挡玻璃模式，预测其行驶里程，开启后挡风玻璃加热，从而主动提醒各里程的定期保养和失联客户的主动关怀。
目的
改变等待客户上门的习惯，几分钟之后冰雪就会融化。如何防范：在霜冻的前一天晚上用生洋葱在你的车窗和挡风玻璃上擦一擦，通过预测其需求，这种奇怪的小妙招会让你的爱车远离霜雾和冰冻的烦恼。另一种避免冰冻的方法就是用橡胶浴垫盖好挡风玻璃。后视镜结冰怎么办？如果你的车具备汽车后视镜加热功能，主动联系现有或潜在的客户，此问题就很容易解决了，邀约客户回厂，如果不具备，从而保证客户的忠诚度。
主动邀约流程图：
主动邀约流程图解
首保提醒回访话术：
D：早上好/下午好/您好！我是XXXX客户关系中心的XXX，将水浇在后视镜上，您好！请问您是XXX先生/吗？
C：是——开始回访；不是——了解记录使用人的信息（重新回访）
D：请问您现在方便接听我的电话吗？
C：方便——（好的，谢谢您）；不方便——预约下次回访时间
D：您在X月X日在我们这购买了一辆XX车，现在已有一个月时间，我想了解一下现在您车辆的使用情况，请问您车辆的使用情况是否良好呢？
C：还好的-——继续回访；不好——记录问题
D：您现在行驶了多少公里？
C：告知公里数
D：X先生/，您现在行驶了XX公里，您需在XXXX公里内回厂为车辆进行第一次保养，因为新车处于磨合期。
C：好的
D：您看我是否需要为您安排预约，以便在您到来前我们做好准备，减少您的等待时间？
C：好的
D：您看您哪天有空来保养呢？（查看DMS客户预约安排）
C：X月X日
D：在X月X日我们X点和X点比较空，您看哪个时间比较方便呢？
C：确定预约时间
C：好的
D：非常感谢您接听我的电话，在以后的日子里我们也会一直和您保持联系。如果有什么需要帮助的，请随时拨打我们的电话XXXXXXX，我是XXX。最后祝您驾车愉快！
管控指标——保养提醒率：
1、定义：
保养提醒率是指客户关系部针对保养客户提醒了首保或定保的客户数与应需提醒的客户数的百分比。
2、重要性：
保养主动提醒率是衡量客户关系部主动营销能力的重要指标，有助于提升客户回厂率，增加服务部潜在的销售机会（工时和备件）。
3、计算公式：
保养提醒率=成功提醒首保及定保的客户数量/需提醒的客户数量×100%
实际定保提醒数：当日及接下来10日内提醒了定保的客户数，状态为“成功结束”；
实际首保提醒数：当日及接下来5日内提醒了首保的客户数，状态为“成功结束”；
定保需提醒客户数：当日需提醒保养的客户数；
当日需提醒保养的客户为后30±10日（当日+30）需做下次保养的客户；
首保需提醒的客户数：需进行首保提醒的客户数；
4S店自行在DMS系统中定义接触日数：75±5日；
系统根据设置的日数自动提取当日需首保提醒数；
数量为前30-90天当日的新车交车数；
4、数据收集：DMS中提取
5、数据收集负责人：客户关系部经理
6、频率：每日收集，每周/每月汇总
7、较低的保养提醒率表明：
服务顾问没有正确设置客户保养提醒信息，客户信息维护不全；
客户关系部与服务部之间缺乏沟通和交流；
需加强客户关系部专员的培训；
客户关系部需强化主动客户接触意识；
8、措施：
客户关系部经理负责1，2，5，11，12关键流程；
直接向4S店的总经理汇报；
编写主动客户接触的电话术语；
培训客户关系部专员，提升客户关系部专员的沟通能力；
要求客户关系部专员掌握车辆保养知识；
与客户联系并解答客户所关心的问题和抱怨；
告诉客户可享有的设施和服务，例如精品附件、抛光打腊等；
通过DMS维护准确的客户保养信息；
详细记录客户的反馈，持续关注客户车辆使用状况并电话提醒客户。
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